【先輩に聞いてみた！】要件整理って何から始めるの？ ― 相手の思いをカタチにするヒアリング力

コラム

あらすじ

ユウタは要望を聞いたつもりが設計で食い違いを起こしてしまう。先輩から「要件整理は聞く前から始まっている」と教わり、3つのヒアリングメソッドを学ぶ。

ユウタ：「先輩〜！またやっちゃいました…。お客さんの要望、ちゃんと聞いたつもりだったのに、設計段階で“こんな仕様じゃなかった”って言われて…」

先輩：「あ〜それは“あるある”だな。ユウタ、要件整理って“聞いた後”じゃなくて“聞く前”から始まってるんだよ」

ユウタ：「聞く前から？まだ会ってないのに、どうやって…？テレパシーですか？」

先輩：「いやいや、便利すぎるでしょ（笑）。ちゃんとした方法があるんだ」

先輩：「まずは5W1H。誰が・何を・いつ・どこで・なぜ・どうやって、を整理して質問するんだ。相手も答えやすいし、漏れが減る」

ユウタ：「なるほど！でも“なぜ”って聞くと、ちょっと詰問みたいになりません？」

先輩：「聞き方の工夫だな。“なぜ必要なんですか？”じゃなくて“この機能があるとどんな場面で役立ちますか？”とか。柔らかく聞けば大丈夫」

ユウタ：「あ〜それなら僕でも聞けそうです！」

先輩：「次にミラーリング。相手の言葉を繰り返すだけで、認識のズレを防げる」

ユウタ：「え、オウム返しですか？『ログが欲しい』って言われたら『ログが欲しいんですね』って？」

先輩：「そうそう。その一言で相手が“いや、ログというよりレポート形式で…”って補足してくれることが多い」

ユウタ：「おぉ！それなら天然な僕でもできそうです！」

先輩：「自覚あるのはいいことだな（笑）」

先輩：「最後は仮説提示型ヒアリング。“こういう理解で合ってますか？”って確認を挟むんだ」

ユウタ：「あ〜よく会議で先輩がやってますね！『つまりこういうことですよね？』ってまとめるやつ！」

先輩：「そうそう。相手も『違う違う、正しくはこう』ってすぐ直してくれる。これをやるだけで後戻りが激減する」

ユウタ：「なるほど…！僕、次から“仮説ユウタ”になります！」

先輩：「そのネーミングは怪しいけど、まぁ頑張れ（笑）」

先輩：「要件整理は積み重ねだよ。続ければ確実に効果が出る」

ユウタ：「はい！今日から“5W1H・オウム返し・仮説ユウタ”でいきます！」

先輩：「いや、そのキャラ名はやめとけ（笑）」

- 5W1H質問法：質問の抜け漏れを防ぎ、情報を網羅的に整理できる
- ミラーリング：相手の言葉を繰り返し、認識のズレをその場で修正できる
- 仮説提示型ヒアリング：自分の理解を示しながら確認し、後戻りを減らせる